Þjónusta og snjallar lausnir

Þjónusta og snjallar lausnir er ný eining sem varð til við skipulagsbreytingar sem tóku gildi í janúar 2025. Í kjölfar stefnumótunarvinnu árið 2024 var ákveðið í takt við framtíðarsýn fyrirtækisins að efla þjónustu við viðskiptavini með því að stofna sérstakt svið sem heldur utan um þann hluta starfseminnar.

Undir eininguna falla þrjár deildir: þjónusta, innheimta og mæladeild. Markmið þeirra er að styðja við þjónustu við viðskiptavini, bæta yfirsýn yfir samskipti og tryggja skilvirka þjónustu og upplýsingagjöf.

Á árinu var símakerfi fyrirtækisins flutt yfir í skýjalausn. Innleiðingin var umfangsmikil og fól í sér aðlögun verkferla og uppsetningar kerfisins. Markmið breytingarinnar var að bæta samskipti við viðskiptavini og skapa betri möguleika til þróunar og umbóta. 

HS Veitur endurskoðuðu jafnframt opnunartíma símavers og afgreiðslu að Brekkustíg 36. Nýr opnunartími er frá kl. 9:00–16:00 mánudaga til fimmtudaga og frá kl. 9:00–14:00 á föstudögum. Breytingin byggir á greiningu á samskiptamynstri viðskiptavina sem sýndi að langflestar fyrirspurnir berast eftir kl. 9:00 á morgnana. Með henni skapast aukið svigrúm fyrir starfsfólk til að sinna flóknari málum, eftirfylgni og fræðslu.

Mæladeild kom að undirbúningi nýrrar orkugjaldskrár fyrir hitaveitu í Vestmannaeyjum sem tók gildi 1. janúar 2026. Markmiðið er að tryggja sanngjarnari dreifingu kostnaðar og að gjaldtaka endurspegli betur raunverulega orkunotkun viðskiptavina. Nánar er fjallað um verkefnið í kafla viðskiptaþróunar.

Helstu verkefni mæladeildar fólust einnig í uppsetningu nýrra vatns- og raforkumæla vegna nýrra heimtauga og heimæða. Jafnframt fjölgaði beiðnum um skipti á raforkumælum vegna breytinga úr einfasa yfir í þrífasa tengingar.

Samhliða fjölgun mæla voru settar upp nýjar safnstöðvar í nýjum hverfum til að tryggja áreiðanlega gagnaöflun. Uppsetning gæðamæla í dreifistöðvum jókst einnig um 25 mæla á árinu, einkum á veitusvæði HS Veitna í Hafnarfirði.

Á árinu lauk einnig endurnýjun fjarskiptabúnaðar þar sem 2G/3G kerfum var skipt út fyrir 4G/5G lausnir. Með þeirri uppfærslu varð mögulegt að safna gögnum frá vatnsmælum í klukkustundarupplausn og eru öll vatnsmælagögn nú skráð með þeim hætti.

Markmið mæladeildar er að nær öll gögn frá raforkumælum berist til Netorku í klukkustundarupplausn. Í lok árs 2025 höfðu um 11.000 raforkumælar slíka gagnaflutningsgetu.

Á árinu hófst einnig endurnýjun raforkumæla sem ekki eru með innbyggðum rofa. Slíkir mælar eru um 2.700 talsins í mælasafni fyrirtækisins.

Hefðbundin verkefni þjónustuvers HS Veitna voru áfram fyrirferðarmikil á árinu. Þar má meðal annars nefna skráningu og úrvinnslu heimlagnabeiðna, mælaskipta og notendaskipta, auk móttöku og afgreiðslu fjölbreyttra erinda sem tengjast rekstri og þjónustu við viðskiptavini.

Starfsfólk þjónustuvers leggur ríka áherslu á að veita viðskiptavinum góða þjónustu og skýrar upplýsingar með gildi HS Veitna að leiðarljósi.

Viðskiptavinir geta haft samband við þjónustuver fyrirtækisins með ýmsum hætti og er umfang samskipta töluvert. Helstu snertifletir við viðskiptavini eru sími, netspjall og rafræn erindi í gegnum vef fyrirtækisins.

Á árinu 2025 vann þjónustuverið markvisst að því að ná þjónustumarkmiðum fyrirtækisins og náðust þau öll með góðum árangri. 

Undanfarin ár hefur umfang innheimtustarfseminnar aukist, sem má að stórum hluta rekja til fólksfjölgunar og aukinnar uppbyggingar á starfssvæði HS Veitna. Fjölgun viðskiptavina hefur leitt til aukins fjölda innheimtukrafna.

Þrátt fyrir aukið umfang hefur innheimtan gengið vel og árangur í innheimtu krafna verið góður. Hlutfall innheimtra krafna er hátt og sýnir samanburður við fyrirtæki í sambærilegum rekstri að HS Veitur standa vel að vígi á þessu sviði.

Stærstur hluti útgefinna krafna skilar sér til baka, sem endurspeglar markvissa eftirfylgni og skilvirka verkferla í innheimtustarfinu.

Snjallmælavæðingu lauk árið 2024 og markaði það mikilvægan áfanga í þróun mæla- og upplýsingakerfa fyrirtækisins. Með innleiðingu snjallmæla er nú mögulegt að innheimta fyrir rafmagn og vatn á grundvelli raunnotkunar við hver mánaðarmót, sem stuðlar að auknu gagnsæi og réttari gjaldtöku fyrir viðskiptavini.
Samhliða þessari þróun hefur aðgengi viðskiptavina að upplýsingum um eigin notkun batnað verulega. Á Mínum síðum á vef fyrirtækisins geta viðskiptavinir nú fylgst með orku- og vatnsnotkun sinni, skoðað yfirlit yfir notkun og borið saman mismunandi tímabil.

Í árslok 2025 voru tæplega 60 þúsund mælar í rekstri hjá fyrirtækinu. Þar af eru rafmagnsmælar um 80% af heildarfjölda mæla, hitaveitumælar 17% og vatnsmælar 3%.

Fjöldi mæla endurspeglar umfang rekstursins og þá fjölbreyttu þjónustu sem fyrirtækið veitir heimilum og fyrirtækjum á starfssvæðinu. Snjallmælavæðingin hefur jafnframt stuðlað að skilvirkari rekstri, bættri gagnaöflun og auknum möguleikum til greiningar og þróunar þjónustu til framtíðar.